למאיה יש חנות אונליין קטנה שמוכרת ספלים וקערות קרמיקה בעבודת יד. רוב השנה מגיעות כמה הודעות ביום דרך אינסטגרם ווואטסאפ. היא עונה עליהן בין הזיגוג לאריזה. זה עובד.
ואז מגיע הבלאק פריידי.
ביום שישי בבוקר היא מפרסמת את המבצע: 25% הנחה על הכל, משלוח חינם מעל 200 ₪, שלושה ימים בלבד. עד הצהריים מחכות לה 140 הודעות שלא נקראו. היא פותחת את עשר הראשונות.
"הקוד עובד גם על מארזי המתנה?" "המשלוח החינם נספר לפני או אחרי ההנחה?" "זה יגיע לפני חנוכה?" "מה בדיוק הגודל של הספל הגדול?" "אפשר להחזיר אם אחותי לא תאהב?" "המבצע עדיין בתוקף?"
אלה אותן עשר שאלות, שנשאלות על ידי מאה אנשים שונים. כל אחת לוקחת שלושים שניות לענות. ביחד הן לוקחות לה את כל אחר הצהריים. בינתיים, שישים הזמנות ששולמו כבר מחכות על השולחן בלי אריזה, והקונים שלא קיבלו תשובה סוגרים בשקט את הלשונית וקונים במקום אחר.
אם יש לכם חנות קטנה, באטסי, באינסטגרם, בשופיפיי או ישר מהוואטסאפ, זה השבוע הכי רווחי שלכם בשנה. זה גם השבוע שבו אתם הכי פחות פנויים לדבר עם לקוחות.
מבצע לא מביא רק יותר הודעות. הוא משנה את מה שאנשים שואלים ואת המהירות שבה הם מצפים לתשובה.
השאלות הן על הכללים, לא על המוצרים. ביום רגיל שואלים על צבע הזיגוג או על הגודל של קערה. בזמן מבצע שואלים על המבצע עצמו. אילו פריטים כלולים. אם אפשר לשלב קודים. מתי זה נגמר. מה נספר למשלוח החינם. אלה שאלות שכבר עניתם עליהן בפוסט, אבל אף אחד לא קורא את הפוסט בעיון כשהוא גולל על פני ארבעים מבצעים אחרים.
חלון ההחלטה הוא דקות, לא ימים. לקונה בבלאק פריידי יש שש לשוניות פתוחות. אם התשובה שלכם מגיעה אחרי שלוש שעות, הוא כבר קנה את הספל במקום אחר. מהירות היא לא תוספת נחמדה השבוע. היא המכירה.
תאריכי החגים מוסיפים לחץ. "זה יגיע עד ה-20 בדצמבר?" היא השאלה שעומדת מאחורי חצי מההזמנות. אם הקונים לא מקבלים תשובה בטוחה, הם לא לוקחים סיכון. הם הולכים לחנות גדולה שמבטיחה תאריך אספקה בעמוד המוצר.
אתם גם המחסן. למותגים גדולים יש צוות שירות שעונה בזמן שצוות אחר שולח. אתם שניהם. כל דקה בהודעות היא דקה שלא אורזים בה, ומשלוחים מאוחרים יוצרים את גל ההודעות הבא: "איפה ההזמנה שלי?"
תסתכלו על ההודעות מנובמבר שעבר. כמעט כולן נכנסות לרשימה קצרה:
שימו לב שלתשע מתוך העשר יש אותה תשובה לכל לקוח. רק האחרונה באמת אישית. וזו ההזדמנות.
זו ההגדרה שמאיה השתמשה בה למבצע של השנה. זה לקח לה ערב אחד.
היא כתבה עמוד קצר של "בלאק פריידי": מה כלול, ההנחה, שעת ההתחלה והסיום, הסכום למשלוח חינם, והתאריכים האחרונים להזמנה לפני החגים. אחר כך הוסיפה את התוכן הרגיל שלה: מידות וחומרים של המוצרים, הוראות טיפול, אפשרויות עטיפת מתנה ומדיניות ההחזרות.
היא יצרה בוט עם Boty, הדביקה את הטקסט והוסיפה את הקישור לעמוד השאלות הנפוצות של החנות. שתי דקות אחר כך הוא כבר ענה על שאלות.
הטריק הוא לכתוב את זה כמו שהיא הייתה עונה ללקוח, לא כמו שעורך דין היה כותב. "הקוד הוא BF25. הוא עובד על הכל חוץ מכרטיסי מתנה. אי אפשר לשלב אותו עם קודים אחרים." קצר וישיר.
מבצעים משתנים. זיגוג מסוים אוזל ביום שבת. היא מאריכה את המבצע ביום. חברת השליחויות מודיעה על תאריך אחרון מאוחר יותר.
במקום לערוך את הבוט בכל פעם, היא קישרה אותו לעמוד המבצע בחנות והגדירה רענון יומי. כשהיא מעדכנת את העמוד, הבוט לומד את הפרטים החדשים לבד. אם שינוי דחוף, היא עורכת ישירות את התוכן של הבוט, וזה נכנס לתוקף מיד.
הכלל: מקום אחד מחזיק את האמת. אל תתנו לפוסט באינסטגרם, לאתר ולבוט להגיד דברים שונים על מתי המבצע נגמר.
בוט שאף אחד לא רואה לא עונה לאף אחד. מאיה שמה את הקישור:
רוב הקונים בכלל לא היו צריכים לכתוב לה. הם לחצו, שאלו, קיבלו תשובה תוך שניות וחזרו לקופה.
ל"איפה ההזמנה שלי" ולבקשות מיוחדות, היא הגדירה שאלות פתיחה. הבוט מסביר את לוח הזמנים של המשלוחים, ואם הלקוח עדיין צריך עזרה, הוא מבקש את השם, מספר ההזמנה ומייל או טלפון. היא מקבלת התראה עם כל הפרטים שכבר נאספו.
זה משנה את העבודה לגמרי. במקום 140 שיחות פתוחות, יש לה שתים עשרה בקשות ספציפיות עם כל מה שהיא צריכה כדי לענות על כל אחת בפחות מדקה.
אחרי סוף השבוע, הדוח השבועי שלה הראה על מה קונים שאלו הכי הרבה. שתי הפתעות: הרבה אנשים שאלו אם הקערות מתאימות למדיח כלים, מידע שלא הופיע בעמודי המוצרים שלה, וכמה אנשים שאלו על משלוח לחוץ לארץ, שהיא עדיין לא מציעה.
זה מחקר לקוחות אמיתי, שנאסף בחינם בזמן שהיא ארזה. התשובה על המדיח עלתה לעמודי המוצרים כבר למחרת. משלוחים לחוץ לארץ נכנסו לרשימה לשנה הבאה.
החשבון פשוט. נניח ש-100 קונים שואלים שאלה לפני רכישה בזמן המבצע, ותשובה איטית גורמת לכם לאבד אחד מכל שלושה. עם הזמנה ממוצעת של 150 ₪, מדובר בערך ב-5,000 ₪ שהלכו כי הייתם עסוקים באריזת ההזמנות האחרות.
תשובה מיידית לא מבטיחה כל מכירה. אבל היא מעלימה את הסיבה הנפוצה ביותר שבגללה חנויות קטנות מפסידות מכירות: לקונה הייתה שאלה ואף אחד לא היה שם לענות.
אתם גם מרוויחים משהו שקשה יותר למדוד. אתם מסיימים את סוף השבוע עייפים מאריזה, לא מלהקליד את אותו משפט מאה פעמים.
לפני שהמבצע מתחיל:
עד הבלאק פריידי נשארו בערך ארבעה שבועות. זה מספיק זמן כדי לכתוב את המבצע פעם אחת ולתת לבוט לחזור עליו לכל מי ששואל. הקונים שלכם מקבלים תשובות כשהם עדיין מתלבטים. ואתם יכולים להקדיש את השבוע הכי עמוס בשנה למה שרק אתם יכולים לעשות: ליצור ולשלוח את הדברים שהם קנו.