אתם מתחת לכיור במטבח. הידיים מכוסות בחומר איטום. המפתח ברגים תקוע במקום שדורש את כל עשר האצבעות וקצת יצירתיות מילולית. הטלפון מצלצל.
אתם לא יכולים לענות.
שלושים שניות אחר כך, המתקשר מנתק ומחייג לאיש המקצוע הבא בגוגל. עד שאתם זוחלים החוצה מתחת לכיור, שוטפים ידיים ובודקים שיחות שלא נענו, הוא כבר הזמין מישהו אחר. זו הייתה עבודת התקנת ברז ב-1,500 ש"ח. נעלמה.
זה לא תרחיש היפותטי. אם אתם שרברבים, חשמלאים, מתקיני מזגנים, או כל סוג של בעלי מקצוע, זה קורה לכם כמה פעמים בשבוע. וזה עולה לכם הרבה יותר כסף ממה שאתם חושבים.
הנה החשבון האכזרי של ניהול עסק שירותים: אתם יכולים להרוויח כסף רק כשאתם עובדים, אבל אתם יכולים להשיג עבודה חדשה רק כשאתם מפסיקים לעבוד כדי לענות לטלפון.
אתם לא יושבים ליד שולחן עם אוזנייה. אתם על סולם. אתם בתא טכני. אתם מפעילים מסור. אתם נוהגים בין עבודות. הדבר שמכניס לכם כסף -- ביצוע העבודה עצמה -- הוא אותו דבר שמונע מכם להשיג עוד כסף.
ובניגוד לחנות או משרד, אתם לא יכולים פשוט לשכור פקידת קבלה. רוב בעלי המקצוע העצמאיים וצוותים קטנים עובדים בצמצום. העלות של עובד טלפוני במשרה מלאה לא הגיונית כשאתם פעילות של אדם-שניים שמכניסה 300-600 אלף ש"ח בשנה.
אז אתם עושים מה שכל בעל מקצוע עושה: מפספסים שיחות, בודקים הודעות קוליות בהפסקת צהריים, ומתקשרים בחזרה כשאפשר. ומפסידים עבודות בגלל זה.
בואו נשים מספרים אמיתיים על זה.
מחקרים על עסקי שירותים קטנים מראים ש80% מהמתקשרים לא ישאירו הודעה קולית. הם מנתקים ומתקשרים למישהו אחר. תחשבו על זה. מכל חמישה אנשים שמתקשרים, ארבעה מהם לעולם לא ישאירו הודעה. הם פשוט נעלמים.
אם אתם מפספסים שלוש שיחות ביום (הערכה שמרנית לבעל מקצוע עסוק), ו-80% מהמתקשרים לא משאירים הודעה קולית, זה בערך 2-3 לידים אבודים ביום. לא כולם היו מתגלגלים לעבודות, אבל אפילו בשיעור סגירה צנוע של 30%, אתם מפסידים 4-5 עבודות בשבוע.
מה שווי העבודה הממוצעת? 1,000 ש"ח? 2,000 ש"ח? בואו נהיה שמרנים ונגיד 1,300 ש"ח.
זה 5,200-6,500 ש"ח בהכנסות אבודות כל שבוע. לאורך חודש, אתם מסתכלים על 20,000-26,000 ש"ח שהולכים מהדלת. לאורך שנה, זה 250,000 ש"ח ויותר בעבודות שלא הייתה לכם אפילו הזדמנות להציע עליהן מחיר.
והנה מה שבאמת צורב: אתם משלמים על רבות מהשיחות האלה. אם אתם מפעילים מודעות בגוגל, משלמים על רישום בשירות הפניות, או משקיעים בשלטים על הרכב, כבר הוצאתם כסף כדי לגרום לטלפון לצלצל. כשאתם מפספסים את השיחה, אתם לא רק מפסידים הכנסות; אתם מבזבזים את דמי הפרסום שיצרו את הליד מלכתחילה.
הנה משהו שרוב בעלי המקצוע לא מבינים: רוב המתקשרים לא מוכנים להזמין כשהם פונים לראשונה. הם במצב מחקר. יש להם כמה שאלות בסיסיות, והם רוצים תשובות לפני שהם מתחייבים.
אחרי שיחות עם מאות בעלי עסקי שירותים, אותן חמש שאלות עולות שוב ושוב:
שמתם לב למשהו לגבי השאלות האלה? לכל אחת מהן יש תשובה צפויה. לא מבקשים מכם לאבחן בעיה מורכבת בטלפון. מבקשים מכם מידע בסיסי שאתם יכולים לענות עליו בשינה.
מה שאומר שחלק ענק מהשיחות האלה לא באמת צריך אתכם כדי לענות עליהן.
בעלי המקצוע המצליחים ביותר הבינו משהו פשוט אבל עוצמתי: אתם לא חייבים לענות אישית על כל שאלה כדי ללכוד כל ליד.
מה אם, כשהשיחה הגיעה בזמן שהייתם מתחת לכיור, המתקשר היה מקבל מענה מיידי? לא הודעה קולית גנרית. לא "נחזור אליכם." מענה אמיתי, שימושי, שעונה על השאלות שלהם כאן ועכשיו.
"היי! תודה שפניתם לשירותי מיקי אינסטלציה. אני כנראה באמצע עבודה עכשיו, אבל אני יכול לעזור עם רוב השאלות ממש כאן. במה אתם מחפשים עזרה?"
הלקוח כותב: "צריך לתקן ברז שמטפטף. כמה זה עולה בדרך כלל?"
ומקבל: "תיקון ברזים עולה בדרך כלל 500-900 ש"ח בהתאם לבעיה. אם הברז צריך החלפה מלאה, זה בדרך כלל 1,000-1,700 ש"ח כולל חלקים. אני משרת את אזור המרכז ובדרך כלל יכול לתאם תוך 3-5 ימי עסקים. רוצים להיכנס ליומן? פשוט השאירו שם, כתובת ושעה נוחה לשיחה חוזרת, ומיקי יחזור אליכם היום."
הלקוח מקבל תשובה. אתם מקבלים את הפרטים שלו. אף אחד לא היה צריך להפסיק לעבוד.
זה הסוד. הוא לא מסובך. הוא לא קסם טכנולוגי מתקדם. הוא פשוט לוודא שכל אדם שפונה מקבל מענה מיידי ומועיל, גם כשאתם עד המרפקים בעבודת אינסטלציה.
להקים את זה פשוט יותר מלתקן שסתום סורר. הנה מה שצריך להזין לעוזר אוטומטי כמו Boty:
כתבו את רשימת השירותים. שמרו על פשטות ומעשיות.
דוגמה: "אני מטפל בתיקונים כלליים, תיקון ברזים ואסלות, תיקון גבס, התקנת דלתות וחלונות, הרכבת רהיטים, תיקון דקים, שטיפה בלחץ, ועבודות חשמל קלות כמו מתגים ושקעים. לשיפוצי חשמל או אינסטלציה מלאים, אני יכול להפנות לבעל מקצוע מורשה."
לא צריך תמחור מדויק. טווחים מספיקים ואף מצופים. לקוחות רק רוצים לדעת אם אתם בסדר גודל של 500 ש"ח או 5,000 ש"ח.
דוגמה: "תיקונים קטנים כמו ברז מטפטף או דלת חורקת עולים בדרך כלל 500-900 ש"ח. עבודות בינוניות כמו תיקון גבס או התקנת מאוורר תקרה הן בדרך כלל 900-1,800 ש"ח. פרויקטים גדולים יותר כמו תיקון דק או שיפוץ אמבטיה הם 2,000-7,000 ש"ח+ בהתאם להיקף. תמיד נותן הצעת מחיר ברורה לפני תחילת עבודה."
היו כנים לגבי חלון התזמון הטיפוסי.
דוגמה: "בדרך כלל קובע 3-5 ימי עסקים קדימה. לבעיות דחופות כמו נזילה משמעותית או מפגע בטיחותי, עושה מאמץ להגיע תוך 24-48 שעות. ערבים וסופי שבוע זמינים לפי בקשה."
פרטו את אזורי השירות בבירור.
דוגמה: "משרת את אזור המרכז ברדיוס של 30 ק"מ, כולל תל אביב, רמת גן, גבעתיים, הרצליה, רעננה וכפר סבא."
זה בונה אמון. הצהירו על זה בבירור.
דוגמה: "כן. אני בעל רישיון מלא ונושא ביטוח צד שלישי וביטוח אחריות מקצועית. שמח לספק אישור ביטוח לכל עבודה."
זהו. חמש שאלות, חמש תשובות. אפשר להקים את זה ב-15 דקות. וברגע שזה עובד, זה עובד בשבילכם 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, כולל ב-21:00 בשבת בערב כשלמישהו האסלה התחילה לדלוף והוא מחפש בייאוש עזרה.
ברגע שהעוזר האוטומטי מטפל בשאלות הראשוניות, תהליך העבודה שלכם משתנה באופן דרמטי.
לפני: שיחה שלא נענתה. הלקוח נעלם. הפסדתם את העבודה.
אחרי: שיחה שלא נענתה. הלקוח מקבל תשובות מיידיות. הלקוח משאיר את הפרטים שלו. אתם מתקשרים בחזרה בהפסקה הבאה עם הקשר מלא על מה שהוא צריך. אתם סוגרים את העבודה.
בעל מקצוע אחד שהקים את המערכת סיפר לנו שהוא עלה משיעור סגירה של כ-40% מהלידים ליותר מ-65%. ההבדל לא היה בכישורי המכירות או בתמחור שלו. ההבדל היה שהוא בכלל דיבר עם הלידים במקום לגלות עליהם שעות מאוחר יותר דרך הודעה קולית, אם בכלל השאירו אחת.
ההכנסות שלו עלו בכ-10,000 ש"ח בחודש. על משהו שלקח 15 דקות להקים.
זו הדאגה הנפוצה ביותר, והיא לגיטימית. הלקוחות שלכם אנשים מעשיים. הם רוצים בן אדם אמיתי.
הנה מה שגילינו: ללקוחות לא אכפת ממענה אוטומטי כשהמענה באמת מועיל. מה שהם שונאים זה מערכות אוטומטיות שמבזבזות להם את הזמן. עצי השיחה הטלפוניים שגורמים לכם "ללחוץ 1 לזה, ללחוץ 2 לזה" עד שאתם רוצים לזרוק את הטלפון מהחלון. הצ'אטבוטים שעונים "לא הבנתי" לכל שאלה.
כשמישהו שואל "אתם מתקנים טוחנים?" ומקבל מיד "כן, תיקון או החלפת טוחן עולים בדרך כלל 700-1,300 ש"ח. רוצים לתאם ביקור?" -- לא אכפת לו שבוט ענה. אכפת לו שקיבל תשובה מהירה וברורה.
וזכרו: האלטרנטיבה היא לא שהם מדברים אתכם אישית. האלטרנטיבה היא שהם מקבלים את ההודעה הקולית שלכם, מנתקים ומתקשרים למתחרה. בוט מועיל מנצח תיבת הודעות ריקה בכל פעם.
נכנסתם למקצוע כי אתם טובים עם הידיים, אוהבים לפתור בעיות, ורוצים לנהל עסק עצמאי. לא נכנסתם לזה כדי לשבת ליד הטלפון כל היום.
בעלי המקצוע המצליחים ביותר הם לא אלה שעונים על כל שיחה. הם אלה שמוודאים שכל שיחה נענית -- גם כשהם לא יכולים להרים. ההבדל נשמע קטן, אבל הוא שווה עשרות אלפי שקלים בשנה.
כבר יש לכם את המיומנויות. כבר יש לכם את המוניטין. כבר יש לכם אנשים שמנסים להגיע אליכם. הפסיקו לתת להזדמנויות לחמוק מבין האצבעות רק בגלל שהאצבעות עסוקות בביצוע העבודה עצמה.
הקימו את העוזר האוטומטי שלכם. זה לוקח 15 דקות. ובפעם הבאה שהטלפון מצלצל בזמן שאתם מתחת לכיור, תוכלו להמשיך לעבוד בידיעה שהעבודה הבאה שלכם ב-1,500 ש"ח לא הולכת לשום מקום.