ארגנתם סדנה ל-80 איש. ההרשמות מאושרות. המקום שמור. המרצה מוכן. הכל מסודר.
ואז הטלפון מתחיל לרטוט.
"באיזו שעה מתחילים?" "איפה חונים?" "ארוחת צהריים כלולה?" "באיזו שעה מתחילים?" "אפשר להביא לפטופ?" "באיזו שעה מתחילים?"
אותן חמש שאלות. שנשאלות על ידי 80 אנשים שונים. שוב ושוב, במייל, WhatsApp, הודעות ושיחות טלפון -- ימים לפני האירוע וביום עצמו.
כבר שלחתם את כל המידע. הוא היה במייל האישור. הוא היה בדף האירוע. הוא היה בתזכורת ששלחתם. לא משנה. אנשים שואלים בכל מקרה.
זו לא בעיה עם המשתתפים שלכם. זה טבע אנושי. אנשים רוצים אישור מהיר ממקור שהם סומכים עליו, ברגע שהם חושבים על זה. לחזור ולקרוא מייל ארוך כדי למצוא הוראות חניה בשבע וחצי בבוקר ביום האירוע -- ככה אף אחד לא מתנהג באמת.
אז במקום להילחם במציאות הזו, בואו נעבוד איתה. הנה חמש השאלות שיש בכל אירוע -- ובדיוק איך לענות עליהן אוטומטית כדי שלעולם לא תצטרכו להקליד את אותה תשובה שוב.
זוהי האלופה הבלתי מעורערת של שאלות אירועים. לא משנה כמה פעמים תתקשרו את לוח הזמנים, השאלה הזו תישאל. יש לה גרסאות:
אנשים לא שואלים כי איבדו את המידע. הם שואלים כי הם מתכננים את היום בזמן אמת ורוצים תשובה מהירה וחד-משמעית עכשיו.
מה התשובה האוטומטית צריכה לכלול:
דוגמה לתשובה אוטומטית:
"הדלתות נפתחות ב-8:30. התוכנית מתחילה ב-9:00 בדיוק ומסתיימת ב-16:30. ארוחת צהריים מ-12:30 עד 13:30. מומלץ להגיע עד 8:45 כדי לאסוף תג ולמצוא מקום."
קצר. מלא. עונה על השאלה ועל שתי השאלות הבאות שהיו עומדים לשאול.
שם המקום לבד לעולם לא מספיק. "זה באולם הגדול" לא אומר כלום למי שמעולם לא היה שם. השאלה הזו תמיד מולידה תת-שאלות:
בלבול לגבי מיקום הוא הגורם מספר אחת לאיחורים ולשיחות לחוצות ביום האירוע. כל דקה שאתם מבלים בהסבר הוראות הגעה בבוקר האירוע היא דקה שלא מטפלים בה במשהו שבאמת דורש את תשומת הלב שלכם.
מה התשובה האוטומטית צריכה לכלול:
דוגמה לתשובה אוטומטית:
"אנחנו באולם הגדול, רחוב האלון 425, קומה 2. הנה קישור ל-Google Maps: [קישור]. חניה זמינה בחניון ברחוב הדקל (45 ש"ח ליום). היכנסו דרך דלתות הזכוכית בצד רחוב האלון -- חפשו את שלטי האירוע. תחנת הרכבת הקלה הקרובה ביותר היא תחנת מרכז (קו כחול), 5 דקות הליכה."
השאלה הזו היא בעצם שלוש שאלות מחופשות לאחת: מה חובה? מה מומלץ? ומה להשאיר בבית?
משתתפים שואלים כי הם רוצים להגיע מוכנים ולהימנע ממבוכה. אף אחד לא רוצה להיות האדם בלי לפטופ בסדנת תכנות מעשית או זה שמגיע בחליפה למיקסר חיצוני לא-פורמלי.
הגרסאות:
מה התשובה האוטומטית צריכה לכלול:
פריטים חובה:
פריטים מומלצים:
פריטים אסורים או לא מומלצים:
קוד לבוש:
דוגמה לתשובה אוטומטית:
"הנה רשימת ההכנות: להביא: הלפטופ (טעון מלא), תעודה מזהה לצ'ק-אין, וכרטיס QR (בדקו במייל). כדאי גם: מחברת, בקבוק מים, וג'קט קל -- במקום יכול להיות קר. לא צריך להביא: חומרים מודפסים. הכל יישלח דיגיטלית. אוכל וקפה מסופקים. קוד לבוש -- חופשי, מה שנוח לכם."
גם כשפרסמתם סדר יום מפורט, אנשים רוצים את הגרסה המקוצרת. הם רוצים לדעת מתי החלקים שמעניינים אותם מתרחשים והאם אפשר לדלג על החלקים שלא.
הגרסאות:
מה התשובה האוטומטית צריכה לכלול:
דוגמה לתשובה אוטומטית:
"הנה היום במבט מהיר: 8:30 — דלתות נפתחות, קפה והרשמה 9:00 — הרצאת פתיחה (אולם ראשי) 10:30 — מושבים מקבילים (ראו רשימה מלאה: [קישור]) 12:30 — ארוחת צהריים 13:30 — סדנאות אחר הצהריים 15:00 — הפסקת קפה 15:30 — פאנל דיון (אולם ראשי) 16:30 — סיכום ונטוורקינג
לוח זמנים מפורט: [קישור]"
תנו להם קודם את הגרסה המהירה. קשרו לגרסה המפורטת למי שרוצה.
זו שאלת החרדה. אנשים לא תמיד מנסחים אותה ככה, אבל זה מה שהם באמת שואלים. הם רוצים מידע למקרה חירום כדי שיוכלו להירגע ולהפסיק לדאוג.
הגרסאות:
מה התשובה האוטומטית צריכה לכלול:
תוכנית גשם (לאירועים בחוץ):
מדיניות איחור:
ביטול והעברה:
נגישות ותזונה:
תקשורת חירום:
דוגמה לתשובה אוטומטית:
"למקרה שצריך: תוכנית גשם: עוברים לביתן המקורה. אותו לוח זמנים. נשלח עדכון ב-WhatsApp עד 7 בבוקר אם המקום משתנה. מאחרים? לא נורא. בואו לדלפק ההרשמה כשמגיעים. אפשר להצטרף לכל מושב באמצע. לא יכולים להגיע? שלחו מייל ל-[מייל] לפחות 48 שעות מראש להחזר מלא, או שלחו מישהו במקומכם בכל שלב. הגבלות תזונתיות: ארוחת הצהריים כוללת אפשרויות צמחוניות, טבעוניות וללא גלוטן. לדרישות אחרות, שלחו מייל עד [תאריך]. עדכונים: כל שינויי הרגע האחרון נשלחים לערוץ ה-WhatsApp שלנו. הצטרפו כאן: [קישור]"
עכשיו יש לכם את חמש השאלות וחמש התשובות. הנה איך להפסיק לענות עליהן ידנית -- לצמיתות.
שלב 1: כתבו את התשובות. קחו את התבניות למעלה והתאימו אותן לאירוע הספציפי שלכם. השתמשו בדיוק בשפה שהמשתתפים שלכם משתמשים (לא שפה תאגידית פורמלית). זה אמור לקחת בערך 15 דקות.
שלב 2: הקימו מגיב אוטומטי. השתמשו בכלי כמו Boty כדי ליצור בוט שאלות נפוצות פשוט לאירוע שלכם. מדביקים את השאלות והתשובות, והמשתתפים מקבלים תשובות מיידיות בכל זמן -- דרך האתר, WhatsApp, או כל ערוץ שאתם משתמשים בו.
זמן הקמה: בערך 2 דקות לשאלה, סך הכל כ-10 דקות.
שלב 3: שתפו את הקישור באופן יזום. אל תחכו שאנשים ישאלו. כללו קישור לבוט השאלות הנפוצות ב:
מסגרו את זה כמשאב, לא כסירוב: "יש שאלות על שבת? קבלו תשובות מיידיות כאן: [קישור]"
שלב 4: עדכנו לפי הצורך. אם שאלה חדשה מתחילה להגיע שלא צפיתם, הוסיפו אותה לבוט. שתי דקות להוספה, וכל משתתף עתידי שישאל מקבל תשובה מיידית.
שלב 5: עשו שימוש חוזר לאירוע הבא. חמש השאלות המרכזיות לא משתנות. באירוע הבא רק צריך לעדכן שעות, מיקומים ופרטים. המבנה נשאר אותו דבר.
בואו נהיה שמרנים. נניח שלאירוע שלכם 100 משתתפים, וכל אחד שואל בממוצע 2 שאלות מהרשימה. אלה 200 הודעות שצריך לקרוא, לעבד ולהשיב עליהן -- רבות מהן זהות.
ב-2 דקות לתשובה (כולל קריאה, הקלדה והחלפת הקשר), זה כמעט 7 שעות עבודה. על שאלות שכבר ידעתם את התשובה להן.
עשו אוטומציה לחמש התשובות, ותקבלו את הזמן הזה בחזרה. שלא לדבר על הפחתת הלחץ, זמני תגובה מהירים יותר למשתתפים, והמקצועיות של מסירת מידע מיידית ועקבית.
המשתתפים מקבלים שירות טוב יותר. אתם מקבלים את השפיות שלכם. הקימו את זה פעם אחת, וחמש השאלות שיש בכל אירוע הופכות לחמש השאלות שלעולם לא תצטרכו לענות עליהן שוב.