רחל מרכזת בנק מזון שכונתי. כל המבצע הוא מרתף של בית כנסת, טנדר מושאל ובערך ארבעים מתנדבים שמגיעים כשהם יכולים. רוב השנה הטלפון שלה שקט יחסית.
ואז מגיע נובמבר.
מבצע איסוף המזון של החורף מתחיל. בית הספר ברחוב הסמוך רוצה לערוך תחרות איסוף שימורים בין הכיתות. Giving Tuesday יוצא ב-1 בדצמבר, והוועד רוצה שהקמפיין המקוון של השנה יעקוף את זה של שנה שעברה. חברה מקומית שואלת אם הצוות שלה יכול להגיע ליום התנדבות משותף.
עד השבוע השני, הטלפון של רחל נראה ככה:
"באיזו שעה אפשר להביא תרומות ביום שישי?" "אתם לוקחים שימורים שעבר להם התוקף?" "הבן שלי בן 12, הוא יכול להתנדב איתי?" "התרומה שלי מוכרת לזיכוי מס?" "תרמתי בשבוע שעבר, איפה הקבלה?" "אתם צריכים אנשים ב-23 לחודש?" "איפה חונים?"
כל הודעה נחמדה. כל אדם רוצה לעזור. וכל אחד מהם צריך תשובה מאותה רכזת עייפה, שבנוסף צריכה למיין שני טונות של מזון.
אם אתם מנהלים עמותה קטנה, קבוצה קהילתית או מבצע התרמה של מתנדבים, זו העונה הכי חשובה בשנה. זו גם העונה שבה האנשים שרוצים לעזור לכם הכי צפויים לוותר, כי אף אחד לא ענה להם.
קמפיינים להתרמה ומבצעי איסוף יוצרים סוג מאוד מסוים של עומס הודעות.
לנדיבות יש סבלנות קצרה. מישהו רואה את הפוסט שלכם, מתרגש ורוצה לתרום או לעזור עכשיו. אם יש לו שאלה והתשובה מגיעה אחרי יום, הרגע עובר. הוא מתכוון לחזור. רובם לא חוזרים.
השאלות הן על לוגיסטיקה, לא על המטרה. אנשים כבר מאמינים במה שאתם עושים. מה שהם שואלים הוא מעשי: איפה, מתי, מה ואיך. התשובות האלה נמצאות בראש שלכם, ב-Google Doc, ובהודעה נעוצה שאף אחד לא מוצא.
גם הצוות שלכם מתנדב. חברה יכולה להציב שני אנשים בשירות לקוחות לתקופת החגים. לכם יש את רחל, חבר ועד שבודק מיילים בסופי שבוע, ותלמידת תיכון שמנהלת את חשבון האינסטגרם. כל שעה שהם מבלים בתשובה על "איפה חונים" היא שעה שלא הולכת לעבודה עצמה.
הכל קורה בבת אחת. מבצע איסוף מזון, קמפיין Giving Tuesday, איסוף צעצועים לחנוכה וערב התרמה של סוף שנה יכולים כולם ליפול על אותם שישה שבועות. לכל אחד יש תאריכים, כתובות וכללים משלו, ואנשים מבלבלים ביניהם כל הזמן.
תסתכלו על ההודעות של שנה שעברה. כמעט תמיד הן מתחלקות לשלוש קבוצות.
תורמים שואלים:
מי שמביאים תרומות פיזיות שואלים: 5. אילו פריטים אתם צריכים, ומה אתם לא יכולים לקבל? 6. איפה ומתי אפשר להביא? 7. יש חניה או מקום לפרוק?
מתנדבים שואלים: 8. באילו משמרות עדיין חסרים אנשים? 9. ילדים, סטודנטים או קבוצות יכולים להצטרף? 10. מה להביא או ללבוש, ואת מי לחפש כשמגיעים?
כמעט לכל אחת מהשאלות האלה יש אותה תשובה לכל מי ששואל. זה בדיוק סוג השאלות שבוט מטפל בהן היטב.
זה מה שרחל עשתה למבצע של השנה. זה לקח לה ערב אחד, ורובו הלך על לכתוב דברים שהיא חזרה עליהם בעל פה כבר שנים.
היא פתחה Google Doc וכתבה חלקים קצרים וברורים: תאריכי המבצע ושעות המסירה, רשימת הפריטים הכי נחוצים ומה אי אפשר לקבל, הכתובת עם הערה על הכניסה הצדדית, הקישור ל-Giving Tuesday, איך עובדות הקבלות, ואיך נראות משמרות ההתנדבות.
היא יצרה בוט עם Boty, הדביקה את הטקסט והוסיפה את הקישור לאתר של בנק המזון. כמה דקות אחר כך, הוא כבר ענה על שאלות.
הסוד היה לכתוב כמו שהיא מדברת. "אנחנו מקבלים שימורים ומוצרים יבשים. בבקשה בלי צנצנות זכוכית ובלי מוצרים שעבר להם התוקף. מסירה בימי שישי בין 9 ל-13 בדלת הצדדית ברחוב האלון." קצר ומדויק.
תוכניות משתנות במהלך מבצע. תחרות בית הספר מתארכת בשבוע. הטנדר מתקלקל והאיסוף של יום שלישי עובר ליום רביעי. פתאום שמן הוא הפריט הכי חסר.
רחל חיברה את הבוט ל-Google Doc שלה והגדירה רענון יומי. כשהיא מעדכנת את המסמך, הבוט קולט את השינוי לבד. לוח המשמרות, רשימת הפריטים הנחוצים ושעות המסירה נשארים כולם במקום אחד.
כלל אחד שהיא מקפידה עליו: המסמך הוא מקור האמת. הפוסט באינסטגרם, הפלאייר והבוט מפנים כולם אליו.
לאנשים שרצו להתנדב, היא הוסיפה שאלות היכרות. אחרי שהבוט מסביר את המשמרות, הוא שואל שם, טלפון, אילו תאריכים מתאימים, והאם מגיעים בקבוצה.
רחל מקבלת התראה עם כל הפרטים כבר מסודרים. בלי הלוך ושוב כדי להבין מי מגיע ב-23. כשהחברה שאלה על יום התנדבות צוותי, הבוט אסף את גודל הקבוצה והתאריכים המועדפים עוד לפני שהיא ראתה את ההודעה.
היא שיתפה את הקישור בכל מקום שבו שאלות מתחילות:
קוד ה-QR על הארגזים התגלה כמוצלח ביותר. אנשים שעמדו ליד הארגז עם שקית קניות יכלו לבדוק מה צריך בלי להתקשר לאף אחד.
אחרי השבועיים הראשונים, הדוח השבועי הראה משהו שהיא לא ציפתה לו. הרבה אנשים שאלו אם אפשר לתרום פירות וירקות טריים או אוכל ביתי, דבר שבכלל לא הופיע במסמך שלה. כמה אנשים שאלו אם אפשר להתנדב בערב חג.
היא הוסיפה תשובות ברורות לשני הנושאים. וחשוב יותר: היא גילתה שהרבה אנשים רצו לעזור בדרכים שבנק המזון עוד לא הציע. זה הפך לנושא בישיבת הוועד הבאה.
נניח ש-150 אנשים פונים אליכם במהלך העונה עם שאלה לפני שהם תורמים או מתנדבים. אם תשובה איטית מאבדת אפילו אחד מכל ארבעה, אלה כמעט 40 אנשים שרצו לעזור והתרחקו. לעמותה קטנה, זו יכולה להיות משמרת מתנדבים מלאה בכל סוף שבוע, או חלק משמעותי מיעד ה-Giving Tuesday.
תשובה מיידית לא הופכת כל סקרן לתורם. אבל היא מסירה את הסיבה הנפוצה ביותר לכך שכוונות טובות מתמוססות: הייתה להם שאלה, ולא היה אף אחד בסביבה לענות.
גם הרכזת שלכם מקבלת משהו בחזרה. רחל עבדה קשה גם העונה. פשוט היא עבדה על מיון מזון ועל שיחות עם המשפחות, לא על הקלדת שעות המסירה בפעם המאה.
לפני שהמבצע או הקמפיין מתחילים:
עד Giving Tuesday נשאר חודש. זה מספיק זמן לכתוב את הקמפיין פעם אחת ולתת לבוט לחזור עליו בפני כל שכן שרוצה לעזור. הם מקבלים תשובה כל עוד בא להם לתת. הצוות שלכם מתפנה להקדיש את העונה למה שבאמת חשוב.